PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Các kênh thông tin tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

Hãy liên hệ Travio.vn khi khách hàng cần được trợ giúp:

Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông Xtel

- Địa chỉ: Tầng 3, Tòa nhà Web3 Tower Phố Duy Tân, Phường Cầu Giấy, TP Hà Nội

- Email: contact@xtel.vn

- Điện thoại: 02432003138

2. Quy trình tiếp nhận & Giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại

Khách hàng cung cấp các thông tin liên quan đến đơn hàng và vấn đề gặp phải qua một trong các kênh liên hệ trên, bao gồm:

- Mã đơn hàng hoặc Số điện thoại đặt hàng.

- Tên sản phẩm, dịch vụ và tình trạng lỗi/vấn đề thực tế.

- Yêu cầu mong muốn của khách hàng (Đổi dịch vụ, bảo hành, hoàn tiền hoặc hỗ trợ kỹ thuật).

Bước 2: Xác minh và phân loại vấn đề (Trong vòng 24 giờ)

Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Travio.vn sẽ tiến hành kiểm tra, đối soát thông tin đơn hàng và phản hồi ban đầu tới khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận.

Bước 3: Đưa ra giải pháp xử lý (Trong vòng 24 – 48 giờ)

Tùy theo tính chất sự việc, Travio.vn sẽ thống nhất phương án xử lý cụ thể với khách hàng:

- Lỗi do sản phẩm hoặc dịch vụ: Travio.vn thực hiện đổi mới 1-1, thu hồi sản phẩm, dịch vụ hoặc hoàn tiền theo Chính sách Đổi trả & Hoàn tiền.

- Lỗi kỹ thuật/Hướng dẫn sử dụng: Chuyên viên kỹ thuật sẽ gọi điện hoặc video call hướng dẫn trực tiếp khách hàng xử lý vấn đề ngay tại nhà.

- Chưa đồng nhất quan điểm: Hai bên cùng trao đổi thiện chí trên tinh thần bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và sự công bằng.

Bước 4: Hoàn tất xử lý và chăm sóc sau khiếu nại

Sau khi phương án được thực hiện (đổi dịch vụ, hoàn tiền xong), nhân viên Travio.vn sẽ liên hệ lại để xác nhận khách hàng đã hài lòng với kết quả xử lý và đóng phiếu khiếu nại.

Thời hạn giải quyết khiếu nại:

- Thời gian phản hồi đầu tiên: Không quá 24 giờ kể từ lúc nhận được thông tin.

- Thời hạn xử lý dứt điểm: Thông thường từ 1 – 3 ngày làm việc. Đối với các trường hợp phức tạp cần giám định kỹ thuật từ nhà cung cấp dịch vụ, thời gian tối đa không quá 7 ngày làm việc (Travio.vn sẽ thông báo tiến độ cụ thể cho khách hàng).

Cơ chế giải quyết tranh chấp phát sinh:

Trong trường hợp tranh chấp phát sinh không thể giải quyết thông qua thương lượng hoặc hòa giải giữa hai bên, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam để giải quyết.